Как правильно задавать вопросы клиентам
Перед нами разгадки всей Вселенной, но они откроются лишь при верном вопросе.* (с) Роберт Шекли, «Верный вопрос».*
Рассказ, цитату из которого я использовал, — один из моих любимых. Почитайте на досуге, он совсем небольшой.
1С-нику крайне редко ставят задачи так, что не возникает вопросов. Обычно наоборот: озвучат пожелания и ожидания, и в голове никакой ясности — одни вопросы. Поделюсь идеями о том, как сформулировать и задать эти самые вопросы, чтобы не запутаться окончательно и понять, что действительно нужно клиенту.
1️⃣ Подумайте, что нужно выяснить прежде всего?
Если у вас есть подробное ТЗ, считайте, вам повезло: скорее всего, все важные вопросы уже прояснили. Мне такие ТЗ приходят редко, поэтому я обычно начинаю с выяснения целей и контекста. Для чего нам решать эту задачу? Какая бизнес-проблема к ней привела? Как эта проблема решается сейчас? Это помогает сфокусироваться на главном и далее задавать вопросы, которые приводят к полезному для клиента решению.
2️⃣ Формулируйте вопросы просто и ясно
Не раз замечал: когда начинаешь структурировать вопрос и разбиваешь его на простые части, обнаруживаешь, что уже нашел половину ответа. Четкая формулировка помогает не только получить ясный ответ, но и глубже разобраться в сути задачи.
3️⃣ Предлагайте варианты ответа
Иногда лучше не просто задавать вопрос, а сразу предложить клиенту несколько возможных вариантов. Это не только экономит время и силы клиента, но и ограничивает поле для слишком креативных, но непрактичных идей. Опытный 1С-ник обычно знает, что работает, а что — не очень, и может сам предложить эффективные и удобные для реализации решения.
4️⃣ Избегайте терминологической путаницы
Бывает, обсуждаешь с клиентом «формирование заказа», и в какой-то момент понимаешь, что ты под этим подразумеваешь создание документа «Заказ», а клиент — вывод печатной формы. Хотя слова вроде одни и те же. И хорошо, если такие недопонимания выявляются на ранних этапах, до сдачи готового проекта. Небольшой ликбез клиенту об особенностях платформы или конфигурации обычно помогает настроиться на одну волну.
5️⃣ Приводите наглядные примеры
Сложные механизмы бывает трудно понять даже программистам, что уж говорить о пользователях. Лучше всего уточнять их, опираясь на конкретные примеры: показать исходные данные, объяснить, что с ними можно сделать и какой результат должен получиться. Еще хороший вариант — накидать макет обсуждаемого функционала в Excel (рассказывал об этом здесь). Также отлично работает демонстрация экрана в процессе общения, ведь лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
Если у вас остались вопросы по задаче, как предпочитаете действовать?
👍 — спрошу, уточню
🔥 — подумаю самостоятельно
🤔 — не буду делать такую задачу.